TikTok Shop vừa cập nhật chính sách mới liên quan đến việc kiểm soát các thương hiệu có tỉ lệ phản hồi tiêu cực cao từ khách hàng. Theo thông báo, kể từ ngày 22/05/2026, một số thương hiệu sẽ không còn được phép kinh doanh trên nền tảng và các sản phẩm liên quan sẽ bị gỡ bỏ khỏi TikTok Shop.
Nhà bán hàng nên chủ động kiểm tra danh sách thương hiệu bị ảnh hưởng để kịp thời điều chỉnh hoạt động kinh doanh phù hợp với quy định mới. Xem chi tiết nội dung chính sách trong bài viết dưới đây.
1. Những gì được xem là những phản hồi tiêu cực ?
Đánh giá sản phẩm thấp (1-2 sao)
Đây là hình thức phản hồi tiêu cực phổ biến khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc trải nghiệm mua hàng. Sau khi nhận đơn, khách hàng có thể đánh giá kèm bình luận, trong đó mức 1–2 sao thường cho thấy sản phẩm chưa đáp ứng kỳ vọng về chất lượng, mô tả hoặc dịch vụ.
Lí do trả hàng và hoàn tiền
Khi khách hàng yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền, họ sẽ lựa chọn một lý do cụ thể để phản ánh vấn đề gặp phải. Những lý do như sản phẩm không đúng mô tả, hàng bị hư hỏng hoặc giao thiếu sản phẩm thường được xem là phản hồi tiêu cực, cho thấy có thể tồn tại sai sót trong khâu sản xuất, đóng gói hoặc vận chuyển.
Khiếu nại từ phía khách hàng
Khách hàng cũng có thể gửi khiếu nại trực tiếp đến người bán hoặc TikTok Shop thông qua các kênh hỗ trợ sau bán hàng. Nội dung khiếu nại thường liên quan đến chất lượng sản phẩm, giao sai hoặc thiếu hàng, cũng như trải nghiệm dịch vụ chưa tốt, phản ánh mức độ không hài lòng trong quá trình mua sắm.
2. Các loại phản hồi tiêu cực
TikTok Shop phân loại phản hồi tiêu cực của khách hàng thành hai nhóm chính:
Phản hồi liên quan đến sản phẩm bao gồm các vấn đề phát sinh trực tiếp từ chất lượng hoặc tính chính xác của sản phẩm, chẳng hạn như sản phẩm bị lỗi hoặc chất lượng kém, sản phẩm không đúng với mô tả ban đầu, hình ảnh hoặc nội dung quảng bá gây hiểu lầm, hoặc trường hợp sản phẩm bị nghi ngờ là hàng giả.
Phản hồi liên quan đến dịch vụ tập trung vào trải nghiệm trong quá trình mua hàng và hỗ trợ khách hàng, bao gồm việc giao sai sản phẩm, sai kích cỡ hoặc màu sắc, thiếu thành phần, bộ phận hoặc quà tặng kèm theo đơn hàng, phản hồi chậm hoặc không hỗ trợ hiệu quả qua trò chuyện, cũng như thái độ trả lời thiếu chuyên nghiệp hoặc không lịch sự từ phía người bán.
Lưu ý: Các trường hợp chậm trễ phát sinh từ đơn vị vận chuyển hoặc nhân viên giao hàng không được tính là phản hồi tiêu cực thuộc trách nhiệm của người bán.
3. Các thương hiệu không được phép bán và bị gỡ khỏi nền tảng
TikTok Shop có thể không cho phép kinh doanh một số nhóm sản phẩm nhất định trên nền tảng. Trong đó, sản phẩm bị cấm là những mặt hàng không được phép mua bán theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Bên cạnh đó, còn có các sản phẩm không được hỗ trợ, tức là dù doanh nghiệp có đầy đủ giấy tờ và chứng nhận hợp pháp để kinh doanh tại Việt Nam, nhưng TikTok Shop vẫn không cho phép phân phối hoặc bán những sản phẩm này trên nền tảng.
4. Mẹo để tránh phản hồi tiêu cực
Những thay đổi dù nhỏ cũng có thể mang lại tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh. Dưới đây là một số hướng cải thiện bạn có thể áp dụng:
Tối ưu hóa danh sách sản phẩm
Hãy đảm bảo tiêu đề, hình ảnh và mô tả sản phẩm rõ ràng, chính xác và phản ánh đúng thực tế. Tránh sử dụng các thông tin phóng đại hoặc không rõ ràng. Đồng thời, cần tuân thủ đầy đủ chính sách của TikTok Shop và quy định pháp luật địa phương để hạn chế rủi ro.
Đóng gói và vận chuyển cẩn thận
Sử dụng bao bì phù hợp, đặc biệt với các sản phẩm dễ vỡ hoặc có giá trị cao. Trước khi gửi hàng, cần kiểm tra kỹ loại sản phẩm, kích cỡ và số lượng để tránh sai sót. Ngoài ra, đảm bảo tất cả các phụ kiện, quà tặng kèm theo đều được đóng gói đầy đủ như thông tin đã đăng bán.
Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt
Phản hồi tin nhắn của khách hàng nhanh chóng, lịch sự, tốt nhất trong vòng 12 giờ. Khi xử lý khiếu nại, cần giữ thái độ chuyên nghiệp, hỗ trợ tích cực và không gây áp lực buộc khách hàng thay đổi hoặc xóa đánh giá.
Theo dõi và cải thiện liên tục
Thường xuyên kiểm tra các đánh giá tiêu cực cũng như lý do trả hàng hoặc hoàn tiền mỗi tuần. Với những sản phẩm có phản hồi lặp lại, cần chủ động điều chỉnh, cải thiện nội dung hoặc tạm thời gỡ sản phẩm để đảm bảo chất lượng gian hàng.
Để giảm thiểu các phản hồi tiêu cực từ khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược vận hành bài bản, đồng thời phối hợp với hệ thống đối tác uy tín. Việc tối ưu từ khâu sản phẩm, nội dung mô tả, đóng gói cho đến chăm sóc khách hàng sẽ giúp hạn chế sai sót phát sinh trong quá trình bán hàng.
Hợp tác với đơn vị chuyên nghiệp
Hợp tác với các đối tác MCN hoặc đơn vị vận hành chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp kiểm soát tốt hơn chất lượng và nâng cao hiệu quả xử lý đơn hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần giảm đáng kể các đánh giá tiêu cực, khiếu nại và yêu cầu hoàn trả trong dài hạn.
Kết luận
Để hạn chế phản hồi tiêu cực trên TikTok Shop, doanh nghiệp cần tối ưu toàn bộ quy trình vận hành từ sản phẩm, nội dung, đóng gói đến dịch vụ khách hàng.
Việc xây dựng hệ thống vận hành bài bản kết hợp với hợp tác cùng các đối tác MCN uy tín sẽ giúp nâng cao chất lượng trải nghiệm, giảm rủi ro phát sinh và đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định, bền vững.
Liên hệ Hoàng Anh Media để được tư vấn và triển khai giải pháp vận hành TikTok Shop hiệu quả.
